Perceived Quality: Pengeritan, Nilai, Indikator, Pengaruh & Faktor

Pengertian Qerceived Quality

Perceived quality adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas secara keseluruhan atau keunggulan suatu produk atau jasa dibandingkan dengan produk atau jasa lain dan dalam kaitannya dengan tujuan yang diharapkan konsumen (Kotler & Keller, 2016, hlm. 187). Persepsi itu sendiri artinya pandangan konsumen yang dilakukan melalui observasi serta penafsirannya sendiri terhadap kualitas atau wujud yang dilihat atau dirasakan dari suatu produk dan jasa.

Sementara itu menurut Aaker (dalam Priansa, 2017, hlm. 260) preceived quality atau persepsi kualitas merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkan. Harapan konsumen adalah salah satu tolak ukur kuat yang akan digunakan untuk memersepsi suatu produk. Dengan begitu, precieved quality ini bukan semata-mata persoalan kualitas produk saja, akan tetapi persoalan harapan dan keinginan dari pelanggan pula.

Persoalan tersebut ditegaskan pula oleh Aaker (dalam Firmansyah, 2019, hlm. 101) yang menyatakan bahwa satu hal yang harus selalu diingat, yaitu bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi para pelanggan, oleh sebab itu persepsi kualitas tidak dapat ditetapkan secara objektif. Selain itu, persepsi pelanggan akan melibatkan apa yang penting bagi pelanggan karena setiap pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda-beda terhadap suatu produk atau jasa. Oleh karena itu, persepsi kualitas atau perceived quality merupakan ranah kepentingan dan subjektivitas pelanggan (customer-based).

Sementara itu menurut Tjiptono (dalam Firmansyah, 2019, hlm. 99) preceived quality adalah cerminan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Produsen yang memperhatikan dimensi-dimensi kualitas produk tersebut pada produknya secara tidak langsung akan menciptakan persepsi pada konsumen bahwa produk yang berkualitas mampu memenuhi berbagai aspek yang diinginkan konsumen. Berbagai dimensi penawaran produk yang mempengaruhi persepsi kualitas itu sendiri menurut Tjiptono (dalam Firmansyah, 2019, hlm. 99) meliputi:

1. Performance (kinerja),
2. Durability (daya tahan),
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi),
4. Features (fitur),
5. Reliability (reliabilitas),
6. Aesthetics (estetika),
7. Perceived quality (kesan kualitas),
8. Serviceability (kemudahan dalam perbaikan/reparasi).

Dapat disimpulkan bahwa perceived quality adalah tanggapan hasil pengamatan atau persepsi pelanggan terhadap suatu produk dan jasa yang akan dikaitkan terhadap tujuan yang diharapkannya meliputi berbagai aspek yang diinginkan konsumen seperti kinerja, daya tahan, estetika, fitur, dan sebagainya.

Pengaruh Perceived Quality

Persepsi kualitas yang tinggi menunjukkan bahwa melalui penggunaan dalam jangka waktu yang panjang, konsumen memperoleh diferensiasi dan superioritas dari merek tersebut. Zeithaml (dalam Firmansyah, 2019, hlm. 102) mengidentifikasikan persepsi kualitas sebagai konponen dari nilai merek di mana persepsi kualitas yang tinggi akan mengarahkan konsumen untuk memilih merek tersebut dibandingkan dengan merek pesaing.

Persepsi kualitas yang dirasakan oleh konsumen berpengaruh terhadap kesediaan konsumen tersebut untuk membeli sebuah produk. Ini berarti bahwa semakin tinggi nilai yang dirasakan oleh konsumen, maka akan semakin tinggi pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya membeli (Chapman & Whalers, 1999, dalam Firmansyah, 2019, hlm. 102).

Nilai-Nilai Perceived Quality

Persepsi kualitas terbangun oleh beragam nilai yang menyelubungi suatu produk atau jasa itu sendiri. Menurut Durianto (dalam Firmansyah, 2019, hlm. 101) terdapat lima nilai yang dapat membentuk preceived quality pada konsumen yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Alasan untuk membeli.
   Persepsi kualitas yang baik dapat membantu periklanan dan promosi yang dilakukan perusahaan menjadi lebih efektif, yang akan terkait dengan keputusan pembelian oleh konsumen.
2. Diferensiasi atau posisi.
   Persepsi kualitas suatu merek akan berpengaruh untuk menentukan posisi merek tersebut dalam persaingan.
3. Harga optimum.
   Penentuan harga optimum yang tepat dapat membantu perusahaan untuk meningkatkan persepsi kualitas merek tersebut.
4. Minat saluran distribusi.
   Pedagang akan lebih menyukai untuk memasarkan produk yang disukai oleh konsumen, dan konsumen lebih menyukai produk yang memiliki persepsi kualitas yang baik.
5. Perluasan merek.
   Persepsi kualitas yang kuat dapat dijadikan sebagai dasar oleh perusahaan untuk melaksanakan kebijakan perluasan merek.

Indikator Perceived Quality

Persepsi kualitas mencerminkan perasaan pelanggan yang tidak nampak secara menyeluruh mengenai suatu merek. Akan tetapi, biasanya pengukuran persepsi kualitas didasarkan pada dimensi-dimensi atau indikator-indikator yang termasuk dalam karakteristik produk tersebut, di mana merek dikaitkan dengan hal-hal seperti keandalan dan kinerja.

Hal tersebut karena karakteristik produk adalah tolak ukur objektif yang dapat ditarik dan secara tidak langsung akan menciptakan persepsi pada konsumen bahwa produk yang berkualitas mampu memenuhi berbagai aspek yang diinginkan konsumen. Terkait hal tersebut, menurut Durianto dkk (2017, hlm. 97) ada beberapa indikator persepsi kualitas di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kualitas produk
   Kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketepatan kemudahan operasi, dan perbaikan serta atribut lainnya.
2. Reputasi produk
   Suatu gambaran yang diperoleh dari tingkat pengetahuan dan pengertian terhadap fakta tentang produk.
3. Karakteristik produk
   Kondisi yang berbeda dari suatu produk dibandingkan para pesaingnya yang dapat di tawarkan pada konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
4. Kinerja produk
   Dimensi kualitas yang berkaitan dengan karakterisrik utama suatu produk.

Sementara itu, menurut Yoo dkk (2000, dalam Firmansyah, 2019, hlm. 102) indikator persepsi kualitas terdiri atas:

1. Menganggap merek tertentu berkualitas tinggi,
2. Kemungkinan kualitas merek tertentu sangat tinggi,
3. Kemungkinan bahwa merek tertentu memiliki bakal fungsional sangat tinggi,
4. Kemungkinan bahwa merek tertentu memiliki tingkat keandalan (realibility) sangat tinggi,
5. Merek tertentu pasti berkualitas sangat bagus,
6. Merek tertentu kelihatannya berkualitas sangat jelek.

Sedangkan menurut Sweeney (2001 dalam Firmansyah, 2019, hlm. 103) indikator persepsi kualitas di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Has consitent quality (kualitas yang konsisten).
2. Is well made (produknya baik).
3. Has an acceptable standard of quality (memenuhi standar kualitas yang ditentukan).
4. Rarely defected (jarang terjadi kecacatan produk).
5. Would perform consistenly (kinerja yang konsisten).

Selanjutnya, Tslotsou (2003 dalam Firmansyah, 2019, hlm. 103) mengemukakan bahwa indikator perceived quality di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Good quality (kualitas yang bagus).
2. Security (aman).
3. A sense of accomplishment (kemampuan untuk memberikan manfaat).

Faktor Yang Mempengaruhi Perceived Quality

Membangun persepsi kualitas haruslah diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya, bukan persoalan merek atau brand saja. Akan tetapi tak jarang terdapat faktor-faktor lain yang akan turut mempengaruhinya. Terkait hal tersebut, menurut Durianto dkk (2017, hlm. 95) beberapa faktor yang mempengaruhi perceived quality di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Komitmen terhadap kualitas
   Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas dan memelihara kualitas secara terus menerus.
2. Budaya kualitas
   Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan nilainya.
3. Sasaran standar yang jelas
   Sasaran standar yang jelas dan tidak terlalu umum serta kualitas juga harus memiliki standar kualitas yang jelas, dapat dipahami dan di prioritaskan.
4. Informasi masukan dari pelanggan
   Perusahaan perlu secara kesinambungan melakukan riset terhadap pelanggannya, sehingga diperoleh informasi yang akurat, relevan dan up to date.

Referensi

1. Durianto, D., Sugiarto, Sitinjak, T. (2017). Strategi menaklukkan pasar melalui riset ekuitas merek dan perilaku merek. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
2. Firmansyah, A. (2019). Pemasaran produk dan merek (planning & strategy). Pasuruan: Penerbit Qiara Media.
3. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2016). A framework for marketing management, sixth edition, global edition. New York City: Pearson Education.
4. Priansa, D.J. (2017). Komunikasi pemasaran terpadu pada era media sosial. Bandung: CV Pustaka Setia.