Jasa (Pelayanan): Pengertian, Karakteristik, Klasifikasi, Dimensi, dsb

Pengertian Jasa

Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud di mana tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun (Sembiring, 2019, hlm. 45). Dalam produksinya, jasa atau pelayanan ini bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik. Misalnya, apabila layanan (service) atau jasa yang ditawarkan adalah jasa konsultasi penelitian pasar, maka tidak akan ada produk fisiknya dan output hanyalah berupa data, informasi, dan insight saja. Akan tetapi, apabila jasa yang ditawarkan adalah pembangunan prototype suatu produk, bisa jadi jasa memberikan bentuk fisik berupa maket gedung, contoh produksi, dsb.

Sementara itu, menurut Wijaya (2018, hlm. 2) jasa adalah aktivitas yang dilaksanakan seseorang atau organisasi untuk memberikan manfaat bagi pelanggan. Dalam menentukan manfaatnya, pelanggan sering melihat nilai produk barang dan kinerja layanan yang diterima selama pembelian atas produk dan layanan yang diberikan. Namun dalam jasa, hanya kinerja dan layanan itulah yang diterima oleh pelanggan, akan tetapi nilai tambah yang diberikan dalam hantaran jasa atau layanan itu juga masih tetap berpengaruh pada kepuasan pelanggan dari manfaat yang diberikan oleh kinerja tindakan atau aktivitas yang diberikan oleh penjual jasa.

Selanjutnya, menurut Kotler & Keller (2016, hlm. 486) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan (service) memang merupakan tindakan atau perbuatan yang sering kali melibatkan hal-hal yang berwujud seperti barang proyek, alat-alat infrastruktur, membangun gedung, dan sebagainya. Akan tetapi, pada dasarnya jasanya sendiri tidaklah berwujud. Jasa merupakan suatu yang diberikan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang bersifat tidak berwujud dan tidak memiliki dampak perpindahan hak milik seperti produk barang.

Sedangkan menurut Fatihudin & Firmansya (2019, hlm. 7) jasa adalah pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dan satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Jasa adalah kegiatan yang didentifikasikan, yang bersifat tidak dapat diraba (intangible) akan tetapi direncanakan dan dilakukan berdasarkan kebutuhan konsumen.

Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa atau produk jasa adalah produk tak berwujud berupa aktivitas, tindakan, atau kinerja yang dilaksanakan oleh seseorang atau organisasi untuk memberikan kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen.

Karakteristik Jasa

Menurut Fatihudin & Firmansyah (2019, hlm. 2) produk jasa memiliki karakteristik sebagai berikut.

1. Intangibility (tidak berwujud)
   barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha yang menyebabkan jasa tidak bisa dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.
2. Inseperability (tidak terpisahkan)
   Jasa berifat inseperable yang artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Varability/Heterogenity/Inconsistency (Keanekaragaman)
   Jasa bersifat sangat variability karena merupakan non-standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan di mana saja tersebut diproduksi atau dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
   Karakteristik ini menjelaskan bahwa jasa tidak dapat disimpan dan juga tidak tahan lama. Ini tidak akan menjadi masalah apabila permintaannya tetap karena mudah untuk menyikapi pelayanan permintaan tersebut sebelumnya. Apabila terjadi permintaan yang berfluktuasi, ini akan menyebabkan masalah yang akan berkaitan dengan kapasitas menganggur dan pelanggan tidak akan terlayani dengan baik.

Klasifikasi Jasa

Menurut Ismanto (2020, hlm. 58) jasa atau layanan dapat dibagi menjadi tiga jenis kelompok yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Jasa/Layanan murni,
   adalah layanan yang menyediakan perawatan khusus dan melayani pelanggan di mana pun mereka berada. Misalnya, layanan tukang cukur.
2. Jasa/Layanan seperti industri manufaktur,
   adalah layanan kontak yang sangat rendah karena konsumen tidak harus terlibat dalam proses produksi. Misalnya, layanan perbankan.
3. Jasa/Layanan campuran,
   adalah grup layanan tingkat menengah yang menggabungkan beberapa layanan murni dan layanan yang sedikit mirip dengan produksi. Misalnya, layanan garasi.

Sementara itu, menurut Evans & Lovelock (dalam Ismanto, 2020, hlm. 56) jasa dapat bervariasi berdasarkan produk atau layanan yang diberikan jasa itu sendiri dan dapat diklasifikasikan menjadi tujuh jenis atau kriteria sebagai berikut.

1. Segmen pasar
   Jasa dapat dibagi menjadi jasa untuk pelanggan akhir dan jasa untuk organisasi.
2. Tingkat keberwujudan
   Jasa dapat dibagi menjadi tiga jenis, yaitu: a) Jasa sewa (rented goods service) atau konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu untuk jangka waktu tertentu berdasarkan tariff; b) Jasa property atau layanan barang (owned goods service) adalah produk milik konsumen yang telah diperbaiki, dikembangkan atau ditingkatkan oleh perusahaan jasa ; c) jasa tidak berwujud (non-goods service) bagi klien adalah layanan pribadi tidak berwujud ditawarkan kepada pelanggan.
3. Kualifikasi penyedia jasa
   Kualifikasi penyedia layanan/jasa seperti kegiatan jasa pengetahuan profesional antara lain; konsultan manajerial, konsultan pajak, dan sebaginya; kegiatan layanan dengan berbagai pengetahuan profesional, serta layanan umum non-profesional seperti supir taksi, kurir, dan sebagainya.
4. Tujuan organisasi jasa
   Jasa dapat dibagi lagi menjadi layanan komersial (commercial service) atau laba (profit service) seperti bank, maskapai penerbangan, dan sebagainya. Layanan nirlaba seperti sekolah, dana bantuan, panti asuhan, dan sebagainya untuk mencapai tujuan tidak ditentukan hanya berdasarkan kinerja keuangan, selain itu, laba sering kali tidak terkait pembayaran pelanggan dan biasanya diperlukan untuk melayani segmen pasar tertentu.
5. Regulasi
   Layanan dapat dibagi menjadi layanan yang diatur/regulated service misalnya; broker, bank, dan sebagainya. Adapun layanan yang tidak diatur/nonregulated service seperti broker, penjual, dan sebagainya.
6. Konsentrasi staf atau intensitas staf
   Berdasarkan konsentrasi stafnya, jasa dapat dibagi menjadi dua jenis, yakni: a) equipment-based service, merupakan layanan berbasis peralatan adalah layanan yang didasarkan pada penggunaan mesin dan peralatan canggih yang dapat dikelola dan dikendalikan secara otomatis seperti ATM, perbankan Internet, dan sebagainya; b) people-based merupakan pekerja terampil, biasanya semua jenis pekerjaan di perusahaan yang biasanya membutuhkan keterampilan/keahlian semua pekerjaan.
7. Tingkat komunikasi dengan penyedia layanan dan pelanggan
   Jasa atau layanan dapat dibagi lagi menjadi layanan tingkat tinggi (high-contact service) seperti universitas, bank, dokter, dan sebagainya. Dan layanan tingkat rendah (low-contact sevice)seperti teater, layanan pos, dan sebagainya. Hubungan pelanggan yang tinggi membutuhkan keterampilan interpersonal dengan beberapa pertimbangan oleh perusahaan jasa, adapun layanan dengan tingkat komunikasi pelanggan yang rendah dibutuhkan pengetahuan teknis yang paling utama.

Dimensi dan Indikator Jasa

Menurut Ismanto (2020, hlm. 60) kualitas jasa dapat diukur dengan mensurvei persepsi pelanggan tentang kualitas layanan (Ismanto, 2020, hlm. 60). Pertanyaan konsumen dapat digunakan dalam berbagai cara, termasuk sistem pengaduan dan saran, pembelian fiktif, ulasan pelanggan yang hilang, dan pertanyaan pelanggan.

Dalam implementasinya, kualitas layanan atau jasa juga dapat diukur menggunakan model SERVQUAL (kualitas layanan) yang dikembangkan oleh penelitian Parasuraman, Zeithaml, & Berry pada tahun 2009. Dalam penelitian mereka, Parasuraman dkk (2009, dalam Ismanto, 2020, hlm. 60) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi kualitas layanan, yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Bahan/bukti fisik (tangibles).
   Merupakan eksterior yang meningkatkan kinerja layanan seperti peralatan fisik, peralatan, pekerja dan peralatan komunikasi.
2. Keandalan (reliability).
   Ini berarti bahwa apa yang Anda janjikan dapat dicapai dengan cepat, jelas, aman dan memuaskan.
3. Tanggapan (responsiveness).
   Merupakan kemampuan untuk secara cepat dan akurat memenuhi persyaratan pelanggan ketika lingkungan bisnis berubah.
4. Jaminan (assurance).
   Kemampuan untuk menanggapi apa yang disajikan atau dijanjikan, kemampuan staf, kesopanan, keandalan, dll. Dengan demikian, adalah mungkin untuk membangun kepercayaan tanpa keraguan pelanggan tentang layanan ini. Kemampuan atau sumber untuk mengidentifikasi. Tidak ada bahaya, bahaya atau keraguan.
5. Empati (emphaty).
   Hal ini merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan kami. Lebih banyak perhatian pribadi, kehadiran, penciptaan hubungan, dan komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan adalah bentuk kasih sayang.

Referensi

1. Fatihudin, D., & Firmansyah, A. (2019). Pemasaran jasa: strategi, mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan. Yogyakarta: Deepublish.
2. Ismanto, J. (2020). Manajemen pemasaran. Tangerang Selatan: Unpam Press.
3. Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. (2016). A framework for marketing management, sixth edition, global edition. England: Pearson.
4. Sembiring, Noor. (2019). Strategi pemasaran jasa: teori dan aplikasi di Indonesia. Yogyakarta: Deepublish.
5. Tjiptono, F. & Chandra, G. (2016). Service, quality dan satisfaction. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
6. Wijaya, Toni. (2018). Manajemen kualitas jasa. Jakarta : Indeks.