Total Quality Management: Pengertian, Prinsip, Implementasi, Contoh, dsb

Pengertian Total Quality Management

Konsep total quality management (manajemen mutu terpadu) lengkap dari pengertian, prinsip, implementasi, perbedaan, dsb menurut para ahli (dapus terlampir).

Total quality management adalah manajemen fungsional dengan pendekatan yang secara terus-menerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan (Nawari dalam Ibrahim & Rusdiana, 2021, hlm. 20). TQM atau total quality management ini dalam Bahasa Indonesia disebut sebagai manajemen mutu terpadu (MMT).

Total quality management menggunakan strategi, data, dan komunikasi yang efektif untuk mengintegrasikan disiplin mutu ke dalam budaya dan kegiatan organisasi. Seperti yang diungkapkan oleh Tjiptono & Diana (dalam Ibrahim & Rusdiana, 2021, hlm. 20) bahwa manajemen mutu terpadu merupakan perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, team work, produktivitas dan kepuasan pelanggan.

Kata “total” (terpadu) dalam total quality management menegaskan bahwa setiap orang yang berada di dalam organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan secara terus menerus (Djafri & Rahmat, 2017, hlm. 20). Selain itu, kata “manajemen” pada TQM berlaku untuk setiap anggota organisasi, bukan manajemen saja, sebab setiap orang dalam sebuah institusi memiliki tanggung jawabnya masing-masing terhadap manajemen mutu.

Senada dengan pendapat di atas, Haryanto & Istikomah (2020, hlm. 47) mengungkapkan bahwa total quality management adalah sistem manajemen untuk organisasi yang berfokus pada pelanggan yang melibatkan semua karyawan dalam peningkatan mutu berkelanjutan. Lebih lanjut Haryanto & Istikomah menggarisbawahi beberapa poin penting menyangkut TQM ini yang meliputI:

1. Manajemen mutu terpadu adalah suatu sistem atau cara kerja dari satu organisasi atau lembaga secara menyeluruh;
2. Sistem kerja yang berlaku diorientasikan untuk meningkatkan mutu secara berkelanjutan;
3. Sistem kerja TQM menggunakan strategi yang akurat berbasis data dan komunikasi efektif; dan
4. Kedisiplinan ke arah mutu sudah menjadi budaya keseluruhan yang mewarnai seluruh kegiatan di organisasi atau lembaga.

Ibrahim & Rusdiana (2021, hlm. 20) menambahkan bahwa manajemen mutu terpadu bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku, akan tetapi merupakan proses-proses dan prosedur-prosedur untuk memperbaiki kinerja dengan cara menyelaraskan usaha-usaha orang banyak sebaik mungkin sehingga orang-orang tersebut menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaan pekerjaan.

Sedangkan menurut Djafri & Rahmat (2017, hlm. 20) total quality management adalah suatu keinginan untuk mencoba mengerjakan segala sesuatu dengan “selalu baik sejak awal” bahkan tidak menyediakan kesempatan untuk memeriksa apabila ada yang salah. Dengan kata lain, kesalahan bukanlah untuk diperiksa, akan tetapi harus diperbaiki segera saat itu juga, bahkan harus diminimalisir hingga ke titik hilang. TQM juga bukan mengenai bagaimana cara mengerjakan agenda orang lain, melainkan agenda yang telah ditetapkan oleh pelanggan dan klien (berbasis kebutuhan pelanggan).

Berdasarkan pengertian total quality management (manajemen mutu terpadu) di atas, dapat disimpulkan bahwa apa itu total quality management adalah suatu sistem manajemen mutu yang berfokus pada peningkatan kualitas secara berkelanjutan dengan melibatkan semua anggota organisasi secara keseluruhan dalam bentuk disiplin yang telah membudaya untuk mengutamakan kepentingan serta kebutuhan pelanggan.

Prinsip Total Quality Management

Dalam mengimplementasikan total quality Management, diperlukan suatu prinsip atau asas yang diusung untuk memastikan bahwa pelaksanaan manajemen mutu telah sesuai dengan falsafah total quality management itu sendiri. Menurut Hensler & Brunell (dalam Ibrahim & Rusdiana, 2021, hlm. 25) terdapat empat prinsip utama dalam mewujudkan TQM yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kepuasan Pelanggan
   Memberikan kepuasan kebutuhan pelanggan (internal dan eksternal) dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2. Hormat Kepada Semua Orang
   Dalam perusahaan yang berkelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas yang unik. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
   Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta, setiap keputusan didasarkan pada data, dengan mengacu pada konsep prioritisasi (prioritization) dan variasi (variation), dan bukan sekedar pada perasaan (feeling).
4. Perbaikan Berkesinambungan
   Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Implementasi Total Quality Management

Keberhasilan penerapan atau implementasi total quality Managementamatlah bergantung pada keberhasilan mempertahankan beberapa prinsip-prinsipnya tetap berjalan. RTU (dalam Haryanto & Istikomah, 2020, hlm. 51) mengemukakan delapan prinsip implementasi total quality Management yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Tanggung jawab utama untuk mutu produk atau layanan terletak pada manajemen puncak.
   Manajemen puncak harus membuat struktur organisasi, proses desain produk, proses produksi dan insentif yang mendorong dan memberi penghargaan mutu yang baik. Juran telah dengan jelas menyatakan, “Variabel krusial dalam kepemimpinan mutu Jepang adalah sejauh mana partisipasi aktif oleh manajer senior”.
2. Mutu harus berfokus pada pelanggan dan dievaluasi dengan menggunakan standar berbasis pelanggan.
   Suatu produk tidak mudah digunakan atau suatu layanan dianggap kurang sopan dan kurang cepat kecuali jika pelanggan memang menilainya demikian. Fakta ini mengharuskan organisasi untuk bekerja sama dengan pelanggan untuk menentukan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana pelanggan menerima nilai produk tersebut.
3. Proses produksi dan metode kerja harus dirancang secara sadar untuk mencapai kesesuaian mutu. Menggunakan alat dan peralatan yang tepat, proses pemeriksaan kesalahan, melatih staf dan karyawan dalam metode terbaik dan menyediakan lingkungan kerja yang baik akan lebih membantu dalam mencegah kesalahan daripada mendeteksinya. Selain itu, sistem produksi yang disinkronkan secara ketat dengan komunikasi cepat antar karyawan mendukung identifikasi cepat dan penemuan solusi atas masalah mutu.
4. Seluruh karyawan terlibat dan bertanggung jawab untuk menjangkau produk bermutu.
   Ini berarti pengawasan diri oleh karyawan sendiri bukan oleh tim pengendali mutu yang terpisah. Dalam sistem kerja ini, dibutuhkan karyawan yang berkesadaran tinggi dan mampu bekerja sama dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah mutu.
5. Mutu tidak diraih melalui pemeriksaan dalam suatu produk, tapi dilakukan secara benar sejak pertama kali.
   Membuatnya benar atau melakukannya dengan benar sejak pertama kali harus menjadi tujuan setiap karyawan. Metode seperti pengaturan mesin pokayoke dan terstruktur yang meningkatkan peluang untuk melakukannya dengan benar pertama kali harus dimanfaatkan sebanyak mungkin.
6. Mutu harus dipantau untuk mengidentifikasi kesalahan dengan cepat dan segera memperbaiki masalah mutu. Metode statistik dapat memainkan peran yang berguna dalam memantau mutu dan mengidentifikasi kesalahan dengan cepat. Tetapi inspeksi diri dan penilaian pekerjaan oleh karyawan dan penilaian mutu pelanggan adalah komponen penting dari mekanisme pemantauan mutu.
7. Organisasi harus mengupayakan perbaikan terus-menerus.
   Mutu produk yang unggul adalah hasil dari upaya para karyawan untuk memperbaiki mutu dan produktivitas produk secara berkelanjutan menggunakan pengalaman dan eksperimen. Namun, perbaikan berkelanjutan tidak terjadi dengan sendirinya. Struktur organisasi, prosedur kerja dan kebijakan harus ditetapkan untuk mendukung dan mempercepat perbaikan berkelanjutan. Ada beberapa cara dilakukan organisasi untuk mendorong perbaikan berkelanjutan, seperti tim kerja, lingkaran mutu, dan sistem saran. Setiap metode ini memanfaatkan karyawan untuk terlibat langsung dalam proses produksi sebagai sumber utama bagi ide perbaikan. Namun, para ahli percaya bahwa tim perbaikan mutu yang berdiri sendiri lebih efektif untuk memulai dan memandu tugas-tugas peningkatan mutu.
8. Perusahaan atau lembaga harus bekerja dengan penyuplai dan memperluas program TQM kepada mereka untuk memastikan mutu input.
   Jika penyuplai menyediakan komponen, bahan, atau barang bermutu rendah, perusahaan pembeli tidak akan mungkin mencapai tingkat mutu tinggi untuk barang dan jasa yang dihasilkannya.

Contoh Total Quality Management

Salah satu organisasi atau lembaga yang telah banyak menerapkan total quality management adalah lembaga pendidikan. Pemikiran penerapan TQM di lembaga pendidikan sudah dikemukakan oleh banyak penulis, salah satunya Arcaro (dalam Haryanto & Istiqomah, 2020, hlm. 58) yang menawarkan lima pilar dalam pembangunan TQM di lembaga pendidikan yang akan dipaparkan sebagai berikut.

1. Fokus pada pelanggan
   Prinsip mendasar TQM adalah memenuhi kepuasan pelanggan. Ukuran mutu dilihat dari sejauh mana kesesuaian dengan persyaratan yang diinginkan pelanggan. Tanpa mutu yang sesuai dengan tuntutan pelanggan, lembaga pendidikan akan kehilangan pelanggannya, dan pelanggan adalah raja yang harus dilayani dengan sebaik-baiknya. Fakta ini meniscayakan lembaga pendidikan harus bekerja sama dengan pelanggan untuk menentukan apa yang diinginkan pelanggan dan bagaimana pelanggan menerima nilai layanan. Kriteria mutu tidak diciptakan oleh lembaga penghasil jasa. Berdasarkan kondisi ini maka konsep mutu selalu bergerak dinamis.
2. Keterlibatan total
   Setiap karyawan atau staf, serendah apapun levelnya, ikut terlibat dan berperan penting dalam pencapaian mutu lembaga. Transformasi mutu diawali dengan mengadopsi paradigma baru pengelolaan organisasi pendidikan. Setiap orang harus berpartisipasi dalam transformasi mutu. Mutu bukan hanya tanggung jawab kepala sekolah, dewan sekolah, atau pengawas pendidikan. Mutu menjadi tanggung jawab semua pihak. Mutu menuntut setiap orang berkontribusi dalam transformasi mutu. Dalam sistem kerja ini, dibutuhkan karyawan yang berkesadaran tinggi dan mampu bekerja sama dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah mutu.
3. Pengukuran
   Lembaga pendidikan yang melakukan proses transformasi mutu mendasarkan langkah kerjanya pada ukuran-ukuran kuantitatif, data keadaan yang terukur secara cermat. Langkah-langkah manajemen dalam TQM berdasarkan fakta dari data yang terukur. Untuk mengetahui seberapa baik kinerja lembaga maka diperlukan data tentang ukuran kinerja. TQM mensyaratkan bahwa lembaga pendidikan itu terus mengumpulkan dan menganalisis data untuk meningkatkan ketepatan pengambilan keputusan, mencapai konsensus, dan memungkinkan prediksi keadaan selanjutnya berdasarkan catatan yang telah lalu.
4. Komitmen
   Setiap individu dalam lembaga pendidikan harus memiliki komitmen pada mutu. Bila mereka tidak memiliki komitmen, proses transformasi mutu tidak akan dapat dimulai. Komitmen guru dan tenaga kependidikan akan diperoleh ketika mereka diberdayakan dan manajemen telah menyediakan lingkungan yang tepat bagi mereka. Sistem kerja yang maksimal mampu mengintegrasikan upaya perbaikan terus-menerus sejalan dengan operasi layanan pendidikan.
5. Perbaikan berkelanjutan
   Semangat utama TQM adalah perbaikan pelayanan secara berkelanjutan yang dapat membuat sebuah lembaga pendidikan menjadi analitis dan kreatif dalam menemukan cara untuk menjadi lebih kompetitif dan lebih efektif untuk upaya pemenuhan harapan para pelanggannya.

Menurut Arcaro (dalam Haryanto & Istiqomah, 2020, hlm. 61) pilar-pilar mutu tersebut merupakan ramuan penting bagi upaya transformasi mutu sekolah. Pilar mutu tersebut bersifat universal yang dapat diterapkan pada semua jenis lembaga pendidikan.

Perbedaan Manajemen Mutu Terpadu dengan Manajemen Konvensional

Terdapat perbedaan mendasar antara MMT dengan manajemen konvensional. Dalam manajemen konvensional yang dikelola cenderung hanya 3 M., yaitu man, money, materials, sementara itu dalam MMT yang dikelola adalah 7 M, yaitu; man, money, materials, methods, machine, markets, minutes (Sallis dalam Ibrahim & Rusdiana, 2021, hlm. 28). Selain itu, beberapa perbedaan antara total quality management dengan manajemen mutu konvensional dipaparkan sebagai berikut.

1. Asal intelektualnya.
   karena sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar teknik-teknik manajemen keuangan, ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah sastistika.
2. Sumber inovasinya.
   Jika sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pioner yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika yang bekerja disektor industri.
3. Asal negara kelahirannya.
   Kebanyakan konsep dan teknik manajemen keuangan, pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa.
4. Proses esiminasi atau penyebaran.
   Penyebaran sebagian besar manajemen modern bersifat hirarkis dan top-down yang dipelopori perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric dan IBM. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan proses bottom-up, yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM, penggerak utamanya tidak selalu CEO, tetapi sering kali malah manajer departemen atau manajer divisi.

Unsur Total Quality Management

Menurut Nasution (dalam Ibrahim & Rusdiana, 2020, hlm. 26) TQM terdiri atas beberapa elemen-elemen pendukungnya yang di antaranya adalah sebagai berikut.

1. Kepemimpinan
   Manajer senior harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan konsep manajemen mutu terpadu. Ketika memutuskan untuk menggunakan MMT/TQM sebagai kunci proses manajemen, peranan manajer senior sebagai penasihat, guru dan pimpinan tidak bisa diremehkan.
2. Pendidikan dan Pelatihan
   Mutu didasarkan pada ketrampilan setiap karyawan yang pengertiannya tentang apa yang dibutuhkan oleh pelanggan ini mencakup mendidik dan melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
   Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui “network” dengan manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
   Komunikasi dalam suatu lingkungan mutu mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan
   Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi ganjaran, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan menggunakan proses menejemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
   Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan proses manajemen mutu. Jelaskan, pendapat harus diganti dengan data dan setiap orang harus diberitahu bahwa yang penting bukan yang dipikirkan akan tetapi yang diketahuinya berdasarkan data. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi.

Referensi

1. Ibrahim, T. & Rusdiana, A. (2021). Manajemen mutu terpadu. Bandung: Penerbit Yrama Widya.
2. Djafri, N. & Rahmat, A. (2017). Buku ajar manajemen mutu terpadu. Yogyakarta: Zahir Publishing.
3. Haryanto, B. & Istikomah. (2020). Manajemen mutu pendidikan islam. Sidoarjo: UMSIDA Press.